Calidad en la provisión de servicios tecnológicos
Certificación acreditada por APMG
La norma ISO/IEC 20000-1 establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI.
Está diseñada para ser compatible y armonizada con otras normas reconocidas de sistemas de gestión, incluida la ISO 9001. Por tanto, es ideal para su integración en los sistemas y procesos de gestión existentes. Puede ser utilizado por cualquier organización independientemente de su actividad o sector.
Al certificarse en ISO/IEC 20000-1 su organización demuestra que mantiene un compromiso con la calidad de sus servicios informáticos. Esto hace que sobresalga de su competencia y dé seguridad a sus clientes de que los procesos de la organización cumplen con la norma internacional.
Al cumplir la norma ISO/IEC 20000-1 se implementan sistemas que agilizan sus procesos internos, evitando costos por redundancias e ineficiencias en sus operaciones.
Seguir la norma implica cumplir con la legislación de su país en materia de seguridad informática, de modo que garantiza que su organización opera de acuerdo a la ley.
Certificarse con la norma ISO/IEC 20000-1 facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en el sector público y grandes empresas exigen que sus proveedores de servicios de TI demuestren conformidad con dicha norma.
Cualquier organización que preste servicios, ya sea a clientes externos o a otras áreas de su propia organización. Es especialmente habitual en proveedores de servicios de tecnologías de la información: empresas de soporte y mantenimiento, centros de datos, servicios en la nube, outsourcing o departamentos de TI internos. La norma no depende del tamaño de la organización ni de la tecnología que utilice.
No, la certificación es voluntaria. Sin embargo, muchos clientes y administraciones públicas la exigen o la valoran en sus contrataciones de servicios tecnológicos como prueba de que el proveedor gestiona sus servicios de forma controlada, con niveles de servicio acordados y mejora continua.
Ninguna en cuanto a requisitos: es la misma norma. Las siglas indican qué organismo la ha publicado:
A diferencia de otras normas, como la UNE-EN ISO 9001, en este caso no aparecen las siglas EN porque la norma no se ha adoptado como norma europea. Los requisitos son idénticos en ambos casos, por lo que certificarse conforme a una u otra denominación es equivalente. La versión vigente es la de 2018.
Es el conjunto de políticas, objetivos, procesos y responsabilidades con el que una organización planifica, diseña, pone en marcha, presta y mejora sus servicios, de forma que cumplan los requisitos acordados con los clientes. Su objetivo es que los servicios sean fiables y predecibles, que las incidencias se resuelvan con eficacia y que los cambios se introduzcan de forma controlada.
Los requisitos del sistema de gestión están en los capítulos 4 a 10, comunes a otras normas de sistemas de gestión: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora. El capítulo de operación es el más amplio y agrupa los procesos de gestión del servicio:
Desde 2024, la modificación ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024 pide también determinar si el cambio climático es una cuestión pertinente para la organización.
ITIL es un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI muy extendido, pero no es una norma y una organización no puede certificarse en ITIL (solo las personas, mediante sus exámenes de cualificación). ISO/IEC 20000-1, en cambio, establece requisitos auditables y certificables. Ambos son compatibles: muchas organizaciones utilizan ITIL como guía para implantar los procesos que exige la norma.
Sí. La organización define el alcance del sistema: qué servicios incluye, para qué clientes y desde qué ubicaciones se prestan. El alcance certificado figura en el certificado, por lo que conviene que cubra los servicios que sus clientes necesitan ver respaldados.
Es habitual y no impide la certificación. La organización sigue siendo responsable de los servicios incluidos en el alcance, aunque algunos procesos o componentes los gestione un tercero. Por eso la norma exige identificar esos procesos, definir cómo se controlan y gestionar a los proveedores mediante acuerdos y un seguimiento de su desempeño.
Sí. ISO/IEC 20000-1 comparte una estructura común con otras normas de sistemas de gestión, como ISO/IEC 27001 o ISO 9001. La combinación con ISO/IEC 27001 es especialmente frecuente en proveedores de servicios tecnológicos. Integrarlas permite compartir documentación, auditorías internas y revisiones por la dirección, y realizar auditorías combinadas.
Puede consultar el detalle completo en nuestra página sobre el proceso de certificación.
Depende del tamaño de la organización, del número de servicios incluidos en el alcance y de la madurez de sus procesos. Para poder certificarse, el sistema debe llevar implantado al menos tres meses. Una vez realizada la auditoría de Etapa 1, la Etapa 2 debe completarse en un plazo máximo de seis meses.
No hay un precio único. El coste depende principalmente del número de jornadas de auditoría, que se calcula en función del número de personas que intervienen en los servicios, el número de servicios y ubicaciones incluidos en el alcance y la complejidad de la infraestructura. Además de la auditoría inicial, conviene tener en cuenta las auditorías de seguimiento anuales y la auditoría de renovación. Puede solicitar un presupuesto a través de nuestro formulario de solicitud.
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito de la norma o del propio sistema de gestión. Se clasifican en mayores, cuando afectan a la capacidad del sistema para lograr los resultados previstos, y menores.
Tras la auditoría de Etapa 2, la organización dispone de un máximo de 30 días hábiles para presentar a IGC un plan de acciones correctivas, con el análisis de las causas y las acciones propuestas. En el caso de las no conformidades mayores, además, debe aportar evidencias de su implantación. Si las correcciones no pueden verificarse en los seis meses siguientes a la Etapa 2, será necesario repetir esa auditoría.
Si no está de acuerdo con una no conformidad o con una decisión de certificación, puede presentar una apelación siguiendo nuestro proceso de apelaciones.
No es obligatorio. Muchas organizaciones implantan el sistema con su propio personal y otras prefieren apoyarse en consultores independientes. Lo que una entidad de certificación como IGC no puede hacer es asesorarle en la implantación del sistema que después va a certificar, ya que comprometería su imparcialidad. En nuestra página Preparar la certificación encontrará los pasos recomendados.
El certificado es válido durante tres años. En ese periodo se realizan auditorías de seguimiento anuales para confirmar que el sistema se mantiene y sigue mejorando. Al final del ciclo se realiza la auditoría de renovación: le recomendamos solicitarla con unos cuatro meses de antelación, ya que todo el proceso, auditoría y decisión de la Comisión de Certificación incluidas, debe completarse antes de la fecha de vencimiento.
APMG International es un organismo internacional que gestiona un esquema de certificación para ISO/IEC 20000. Dentro de ese esquema, evalúa y aprueba a las entidades de certificación que pueden certificar a organizaciones conforme a la norma, tras un proceso de evaluación de su competencia y de la de sus auditores. IGC figura como entidad de certificación registrada en el directorio de APMG.
Puede consultarnos. Revisaremos su certificado actual, el último informe de auditoría y el estado de las no conformidades, y le indicaremos si es posible la transferencia o si debe tratarse como una certificación nueva. Escríbanos a [email protected].
Sí. Una vez certificada, la organización puede utilizar la marca de certificación de IGC en su documentación, su web y su material comercial, de acuerdo con las Reglas de Uso de la Marca que forman parte de la oferta de certificación. La marca no debe utilizarse de forma que dé a entender que se ha certificado un producto: lo que se certifica es el sistema de gestión del servicio. Si el certificado se suspende, debe retirarse toda la publicidad que haga referencia a la certificación.
Solicite su certificación y nuestro equipo se pondrá en contacto con usted.
