Quejas y reclamaciones

Cómo tramitar quejas y reclamaciones ante IGC

Procedimientos IGC-P-020 (sistemas de gestión) e IGC-PP-11 (Esquema Nacional de Seguridad)

¿Queja o reclamación?

  • Reclamación: la insatisfacción que un cliente o cualquier parte interesada comunica a IGC sobre los productos, procesos o servicios de una organización certificada por IGC que están amparados por su certificación.
  • Queja: la insatisfacción que un cliente certificado comunica a IGC sobre nuestros propios servicios de certificación, esperando una respuesta o una solución.

Si lo que desea es que IGC reconsidere una decisión sobre su certificación, consulte el proceso de apelaciones.

Reclamaciones sobre una organización certificada

Quién puede presentarlas

Cualquier persona u organización que se vea, o se considere, afectada por una certificación otorgada por IGC. Por ejemplo, clientes de las organizaciones certificadas, asociaciones empresariales o de consumidores, organismos públicos, organizaciones no gubernamentales o la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). En el caso del ENS, también el Centro Criptológico Nacional (CCN).

Antes de reclamar a IGC

Debe dirigir su reclamación en primer lugar a la organización certificada. IGC no actuará ante ella por reclamaciones que no se le hayan planteado antes, y le pedirá una prueba de que lo ha hecho: cartas, correos electrónicos, el número de la reclamación, etc.

Cómo presentarlas

Importante: no se admiten reclamaciones anónimas.

Cómo decidimos si la admitimos

La Dirección de Certificación registra y analiza la reclamación. Para admitirla comprueba que:

  • La organización reclamada tiene un certificado de IGC en vigor.
  • La actividad que origina la reclamación está incluida en el sistema certificado y en su alcance técnico y geográfico.
  • Usted se ha dirigido antes a la organización certificada.

Si la información que nos facilita no coincide con la que aporta la organización certificada, la tramitación queda en suspenso hasta aclararlo. Le comunicaremos por escrito si admitimos o no la reclamación.

Qué debe saber

  • La tramitación puede llevar tiempo, porque puede requerir investigaciones, reuniones, verificaciones o auditorías hasta agotar todas las vías de solución.
  • IGC solo puede pronunciarse sobre la eficacia del sistema certificado y su conformidad con la norma de referencia (en el ENS, con el Real Decreto 311/2022), no sobre incumplimientos contractuales o legales.
  • Si la reclamación se resuelve por vía legal, eso no implica que IGC llegue a la misma conclusión.
  • Le mantendremos informado, en la medida de lo posible, de los resultados de las acciones que se tomen.
  • El Comité de Partes de IGC es informado de todas las reclamaciones y de las acciones tomadas.

Cómo se investiga

IGC investiga los hechos que motivan la reclamación y la actuación de la organización certificada respecto a los requisitos de la norma. Recopila información sobre las causas, las posibles no conformidades del sistema, las acciones tomadas hacia usted y las acciones correctivas para evitar que se repita.

La Dirección de Certificación y la Dirección General valoran si la organización certificada ha actuado conforme a su sistema certificado y si sus acciones correctivas son adecuadas. Según la gravedad de los hechos y el historial de reclamaciones similares, pueden acordar una auditoría extraordinaria, previa aprobación de la Comisión de Certificación, o una verificación en la siguiente auditoría de seguimiento.

Posibles resultados

Si se realiza una auditoría extraordinaria, la Comisión de Certificación decide, a la vista de sus resultados, entre:

  • Mantener la certificación.
  • Suspenderla temporalmente.
  • Retirarla.
  • Reducir el alcance certificado.

Al cerrar la reclamación, el resultado final se comunica a la organización certificada, a usted como reclamante y al Comité de Partes.

Quejas sobre nuestros servicios

Cómo presentarlas

Si es cliente certificado de IGC y no está satisfecho con nuestros servicios de certificación, puede hacérnoslo saber:

  • Por correo electrónico a [email protected].
  • Por teléfono, a cualquier persona de IGC. Ella registrará su queja por correo electrónico, con copia para usted.
  • En nuestras encuestas de satisfacción o por cualquier otra vía.

Cómo la tramitamos

  1. Acuse de recibo: confirmamos la recepción de su queja, la registramos y le informamos de las acciones previstas y de su estado.
  2. Análisis: valoramos si la queja puede admitirse. Si no es así, le explicamos los motivos, por ejemplo si se refiere a un servicio que IGC no ha prestado o si los datos aportados no permiten tramitarla.
  3. Acciones correctivas: si la admitimos, abrimos un registro de no conformidad y el responsable del proceso afectado investiga las causas y propone acciones correctivas lo antes posible.
  4. Seguimiento y cierre: revisamos, aprobamos y cerramos esas acciones, y le comunicamos las decisiones tomadas sobre su queja.
  5. Confirmación: por último, comprobamos con usted que el proceso para resolver su queja ha sido satisfactorio.

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